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广东电信打造“心、新、星”服务体系

2021-10-18 11:20   来源:未知   作者:admin

  “水能载舟,亦能覆舟”,客户的支持是企业持续发展的动力。在今年3.15国际消费者权益日到来之际,中国电信广东公司(以下简称广东电信)以提升客户满意度为主线,结合当下消费者的热点诉求,部署服务创新举措,逐步创建起符合移动互联网时代精神的新媒体服务体系,力求为消费者提供最优质的服务体验。

  据介绍,针对用户关注的宽带服务问题,广东电信重点优化宽带速率、加强上门履约、推出宽带主动服务。

  在速率达标的基础上,广东电信加快宽带提速及光宽推广,优化速率体验,试行不达标超时未修复补偿,建设推广宽带体验实验室,帮助客户正确理解宽带速率。维修宽带是非常繁琐的事情,对此广东电信遵循“先准备、再上门;能工场、不现场;能室外,不室内”原则,力争在用户家以最短时间一次装机修障成功,减少现场打扰客户时间。为强化与客户沟通,广东电信推广10000管家及优化新媒体功能,提升自助排障/报障能力,提供远程线上服务,通过光宽预检预修、测速主动回应,后台自动派单处理。

  此外还推出了宽带卓越服务,为高速高质的宽带用户提供新的应用和增值服务。比如,夜间上门修障,客户在线提速等等。广东电信相关负责人表示,通过努力,去年装移机满意度持续提升。

  垃圾短信一直是困扰客户的热点问题。为此,广东电信多管齐下对垃圾短信开展了深入治理,首先是加强端口管理,细化端口分配及使用要求,端口类短信要求客户承诺实现100%签名制。其次,广东电信还健全收发垃圾短信处理系统,实现收发端垃圾短信拦截,通过系统升级改造,推出主动发现疑是垃圾信息功能,并且,与其它运营商建立网间联动平台,严格按照垃圾短信2个工作日内处理的时限要求,处理率保持100%。通过整治,2013年共拦截垃圾短信1.54亿条。

  为让电信服务触手可及,广东电信一直持续关注各触点服务水平的提升。目前广东电信实体业务渠道有营业厅1800余个,终端维修网点近千个,10000号热线人,还有网厅可以让客户足不出户办理业务。

  据介绍,实体渠道方面,2013年广东电信启用营业厅ipad移动受理,目前在部分地市试点,受理时间至少缩短40%;同时,推出服务指南,提升客户自助服务能力。

  而在电子渠道方面,用户拨打10000号可以享受7*24小时热线可以获取QQ客服提供的线以登录网上营业厅,办理、查询电信业务。

  此外广东电信同时还发展了易信客服、微信客服、10000知道等新媒体服务手段。目前,微信客服实现融合智能/在线号等多媒体服务方式,用户数破100万,服务量达到5万/日;QQ客服接近超800万,日均服务量3万余次;微博粉丝超410万;易信、 VIP尊享客户端也有数万好友。

  为了给客户提供更放心、省心的服务,2013年广东电信推出天翼客服,整合微信、微博、QQ客服、掌厅等所有电信服务元素,现在客户只需下载一个客户端既安心、省心地享受所有电信服务。

  “1个抱怨客户后面有26个不满意客户”,“遇到问题不抱怨的客户再次交易的意向只有9%,抱怨后问题马上得到解决的客户再次购买的概率达82%”。

  据广东电信相关负责人表示,客户抱怨是客户与企业交流沟通的关键环节,为了更好地改进企业服务体系,提升服务能力,解决服务短板,去年广东电信推出了“拥抱抱怨文化”, 改变对抱怨的态度,从“恐惧”和“漠然”转变为“欢迎”,变“被动”为“主动”,变“压降”为“疏导”。提出抱怨是客户对企业的赠礼。

  其次,广东电信搭建了“3A客户抱怨收集机制”,向用户开放抱怨的各种渠道,尤其是新媒体渠道,让客户方便抱怨随时可以抱怨。对待各渠道收集上来的用户抱怨,统一处理流程,“快速,便捷、高效”响应和解决客户抱怨的问题。

  广东电信表示,通过“抱怨机制”的建立,实现客户抱怨与本地解决的闭环流程,该机制7月建立至今,共收集客户抱怨近70万宗,解决率达98%。

  服务模式、服务机制、服务能力的全面创新,让广东电信的客户满意的同时,也让广东电信在2013年荣获“全国用户满意企业”、“广东省用户满意企业”等一系列荣誉称号。对此,广东电信相关负责人表示,改善服务永无止境,过去的成绩只是属于过去。2014年广东电信还将以“慎终如始,则无败事”的态度, “用心服务”、“创新服务”,持续为广大用户提供“星级服务”。 潘敬文 柳思思香港六宝典资料大全