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交通银行APP有亮点也有瑕疵:人工客服待提升 个别细节待优化

2021-09-22 11:41   来源:未知   作者:admin

  与去年评测时相比,交通银行APP从用户视角重构了交互架构,整体流畅度有了较大提升,但人工服务尚待优化,搜索体验颗粒度仍可更进一步。此外,个别功能细节仍可完善。

  与去年评测时相比,交通银行APP从用户视角重构了交互架构,整体流畅度有了较大提升,但人工服务尚待优化,搜索体验颗粒度仍可更进一步。此外,个别功能细节仍可完善。

  用户体验(35.025分/40分):交互顺畅、操作流畅,人工服务尚待优化

  交通银行APP已将注册与绑卡流程分离,新用户只需手机号+验证码,设置登录密码即可完成注册。注册成功后,用户可以添加银行卡:既支持添加交行卡和他行借记卡,也支持在线申请电子账户。

  登录方面,交通银行APP支持手机号/昵称登录,也支持微信、AppleID授权快速登录。APP基于机型支持刷脸、指纹、手势等快捷登录方式,但并不是按用户设置的快捷方式提示切换。若用户想更换登录账号,APP支持更换账号;若用户忘记登录密码,APP支持找回密码。

  与去年评测时相比,交通银行APP今年进行了改版,底边栏分为“我的、财富、贷款、生活”4大频道,同时居中设置“扫码支付”。与同业惯常做法不同,APP从“我的”角度出发重构了“首页”逻辑,自上而下依次分为“导航、问候、资产负债、常用功能+我的提醒、我的银行卡、我的贷款额度、我的管家、我的优惠券、我的活动、直播间和资讯”,用户可以查看“我的”相关情况,找到“我的”常用功能。同时,用户点击“首页”右上角“≡”图标可以调出个人页查看“我的卡包”、进行相关设置。

  具体到常用功能,APP“首页”采用“14+1”的十五宫格模式,用户点击“全部”既可以查看/搜索全部应用,也可以自定义“我的应用”——用户可以设置0-14个常用功能键,也可以拖动调整顺序,但仍有改进空间:第一,用户可以选择任意数量的功能键,但首页/自定义界面都会自动补齐14个;如果用户再次自定义,需要删除再添加,不如在自定义界面保留用户上次设置更高效。第二,在没有固顶功能键的前提下,建议自定义界面增加“恢复默认”。

  搜索互动方面,交通银行APP四大频道均设有“搜索”入口,可以查看热门搜索和历史搜索,支持对功能、产品、问题等全局搜索;关键字模糊搜索匹配程度尚可,但仍有优化空间;搜索结果罗列比较清晰。如果用户对搜索结果不满意/搜索无结果,可以求助在线客服,且能带入搜索关键词。

  客服互动方面,交通银行APP四大频道、重要操作以及报错页面均能找到“在线客服”入口。用户可以从各频道客服入口,进入“在线客服”首页——整合了“常用功能点、客户经理、热点问题、常见问题和在线咨询入口”,用户点击“在线咨询”进入在线客服。

  其中,“智能客服”逻辑比较顺畅:提问→回答→解决/未解决,智能回复对功能点的匹配较优,且“未解决”会提示“转人工”。用户也可以在8:00-22:00输入“人工”等关键词转接人工服务,转接时提示等待人数,服务中不支持暂时退出,服务后没有评价选项,人工服务逻辑尚有完善空间。

  消息互动方面,交通银行APP“消息中心”整合了交易提醒、今日待办、精选推荐和管家提醒等内容,也可以进行相关设置,包括开启/关闭动账通知等。用户每一笔交易,APP会进行弹窗提醒;每笔通知可以看到金额、时间、类型和余额(转账缺对手),但仍有可提升之处:一是,单笔通知出入账可以更直观;二是,用户点击通知卡片进入交易明细,不如进入单笔详情更合理。同时,APP“今日待办”提供“金融日历”服务,可以智能提示还款日、金融产品到期日等事项,也可以手动添加相关提醒。

  用户管理方面,交通银行APP支持修改登录密码、支付密码。同时,APP支持修改登录手机号,也可以更新身份证有效期,进行职业、地址等个人信息维护。同时,APP“登录设置→注销手机银行/个人网银”支持注销手机银行,且提示清晰、流程顺畅。

  便捷互动方面,用户点击搜索框话筒图标可以进入语音助手,语音识别度较优,支持语音转账、语音缴费等多项功能,也可以通过语音与智能客服进行业务咨询。

  整体交互方面,用户可以一眼看到资产情况、消息提醒,也可以快速找到转账、扫码等常用操作,且交互也比较合理。转账、缴费、买基金等用户旅程较优;若用户旅程受阻,APP进行了相关提示,并给出了报错代码和在线客服入口,用户可以直接求助在线客服(且能将错误代码带入)。

  与去年评测时相比,交通银行APP从用户视角重构了交互架构,整体流畅度有了较大提升,但人工服务尚待优化,搜索体验颗粒度仍可更进一步。

  交通银行APP在“账户查询”可以查看银行卡资产总额,也可以查看下挂银行卡情况。针对单张借记卡,可以查询活期余额等卡内资产,也可以查询交易明细,还可以进行账户管理——包括查询/复制卡号,进行账户挂失,以及快捷支付管理。具体而言,“交易明细”支持近2年的交易查询,列表展示比较清晰,可以点击查看单笔交易详情,也支持按交易类型、交易金额、对方账户等筛选明细。

  同时,用户在“首页”顶部可以看到总资产/负债情况,采用“12宫格”展示资产和负债情况,且理财、基金等各产品大类在途资金标识尚可。值得注意的是,个别评测员添加银行卡时发现,APP未能提示名下所有银行卡。

  对于常用的转账功能,交通银行APP支持银行账号转账、手机号转账,也可以预约转账、查询转账记录,管理收款人、转账限额等。具体到转账记录,列表展示比较清晰,可以点击查看单笔详情(复制流水号、查看回执、质疑交易等),也可以按收款人姓名、卡号、手机号进行搜索,遗憾的是只能按单张卡查询;具体到收款人,可以按姓名、卡号后4位、银行名称进行搜索(遗憾的是没有按手机号搜索)。

  快捷转账方面,APP支持最近收款人快速转账、复制卡号激活转账,暂不支持设置刷脸/指纹转账等。值得注意的是,对于“复制卡号诱发转账”,用户一定时间内无法重复诱发同一账号,这一设置仍有改进空间。

  交通银行APP设有“财富”频道,沿用“首页”5x3的15宫格模式,囊括了理财、存款、黄金、保险、外汇、基金、贵金属钱包、证券、期货、债券、信托等各大类产品线;并按现金管理、稳健投资、进取投资、风险保障推荐产品,提供财富诊断、攒钱计划、养老计划等投资工具,也提供了热门资讯。

  具体到各大产品条线,理财、基金、保险等均在“产品超市”基础上进行了系统化建设,可以查看持仓情况,也可以查询交易明细等。单只产品详情建设较优(提供常见问题解答),且购买流程较为顺畅。

  存款方面,交通银行APP“存款产品”头部展示存款总额,上线了结构性存款、大额存单、整存整取、通知存款和外币存款等产品,可以进行大额存单转让。

  贷款方面,交通银行APP设有“贷款”频道,整体建设中规中矩,上线了惠民贷、质押贷、房抵贷、消费贷、个人经营普惠贷款等贷款产品,并提供智能贷款管家、贷款计算器小工具。同时,支持贷款查询、在线还款、LPR转换等贷后服务。

  信用卡方面,交通银行APP“信用卡”版块支持在线申卡/查询进度/激活卡片,也支持查账、还款、分期等账务服务,还支持在线挂失、查询积分等,但有些功能需要跳往信用卡APP。

  生活服务方面,交通银行APP设有“生活”频道页,沿用“首页”5x3的15宫格模式,囊括了充值缴费、政务服务、车主服务、餐饮娱乐、健康医疗、住房安居、培训教育、本地生活等多种服务。其中,话费充值、生活缴费流程较为顺畅,娱乐充值种类较为丰富,支持电子社保卡、医保电子凭证等政务服务,也接入了第三服务丰富场景。略微遗憾的是,“生活”频道多用色块推荐相关服务,整体建设一般。

  其他服务方面,交通银行APP支持结汇购汇、跨境汇款等“跨境金融”服务,支持扫一扫、收款码/付款码、交易记录等支付服务,也支持网点预约、无卡取款等网点服务,还提供优惠券、热门活动。

  除此之外,APP上线了直播、管家、资讯等特色服务,推出了收支账本和收支分析,也支持开立存款证明、交易明细清单,授权查询个人信用报告等。

  性能安全主要考察了基本安全措施设置、隐私保护、APP人工渗透分析和性能检测四大板块。

  安全设置方面,交通银行APP设有独立的安全键盘,超时登录会自动退出,多次输错密码会触发账户冻结等;可以查看登录日志、进行常用设备管理,关键页面防截屏/防录屏比较完善,暂不支持管理第三方应用授权。

  隐私保护方面,交通银行APP首次打开明示隐私政策,且隐私政策单独成文,也比较易于阅读。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规报告显示,交通银行APP在3大项10小项检测中全部合规。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,交通银行APP整体表现优秀,7大类漏洞12个漏洞点中没有出现风险点。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“CFCA”提供的数据显示,交通银行APP内存占用略差于均值,启动时长、CPU占用、内存占用、流量耗用、电量耗用等均优于平均值。

  半年报指出,交通银行推进金融科技职能架构改革,强化线上服务能力,加快数字化、智慧化平台体系建设。未来,将打造交行“生活圈”,使客户通过手机银行,即可享受衣、食、住、行各生活领域的产品与服务。

  与去年评测时相比,交通银行APP升级到了4.1.0版本,从“我的”视角重构了交互架构,可以说是比较值得肯定的创新之举。同时,APP打通了手机银行与信用卡APP的用户体系,推出了收支账本、语音助手,上线了“我的管家”,完善了“直播”等特色服务,引入了车主服务、健康医疗、培训教育等服务场景,相比去年有了“跨越式”发展。但是,用户体验仍可细化,产品功能仍可打磨。

  此外,交通银行提供了“交通银行微银行”公众号和“交通银行”微信小程序。其中,“交通银行微银行”公众号设有“慧金融、惠活动和汇服务”三大版块服务,提供动账提醒、账户查询、在线客服等功能。

  (测试版本为4.1.0版,性能测试数据由CFCA提供,隐私、安全测试数据由爱加密提供,评测截止日期2020年12月18日)最快开奖结果现场直播首页